Obsługa sporów dla płatności
Kupujący może otworzyć spór dla płatności w swojej instytucji płatniczej, jeśli uzna, że pojawił się problem z zamówieniem. Dowiedz się, jak ma postępować sprzedawca na eBay w przypadku sporu dla płatności.
Ważne
Informacje na tej stronie dotyczą tylko klientów mieszkających w Unii Europejskiej. Klienci mieszkający poza Unią Europejską powinni zapoznać się z naszym artykułem Handling payment disputes (ten artykuł jest dostępny tylko w języku angielskim).
Spór dla płatności ma miejsce, gdy kupujący zainicjuje obciążenie zwrotne lub inny typ sporu w swojej instytucji płatniczej (np. u dostawcy kart kredytowych lub w systemie PayPal). Ostateczną decyzję o zwrocie pieniędzy kupującemu podejmuje instytucja płatnicza.
Procedura ta różni się od Gwarancji zwrotu pieniędzy eBay, gdy kupujący współpracuje bezpośrednio z Tobą na eBay, aby otrzymać zwrot pieniędzy za transakcję, na przykład, gdy otworzy prośbę o zwrot lub zgłosi nieotrzymanie przedmiotu. W takich przypadkach ostateczną decyzję o zwrocie pieniędzy kupującemu podejmuje eBay.
Gdy kupujący otworzy spór, zajmuje się nim instytucja płatnicza wspólnie z kupującym. Kupujący może otworzyć spór, jeśli:
- nie otrzymał przedmiotu,
- przedmiot jest niezgodny z opisem w ofercie sprzedaży,
- nie rozpoznał transakcji,
- został wielokrotnie obciążony kosztem przedmiotu,
- został wielokrotne obciążony kosztem transakcji,
- zmienił zdanie,
- anulował transakcję,
- nie uzyskał zwrotu opłaty lub pieniędzy.
Jeśli instytucja płatnicza zdecyduje, że kupującemu należy się zwrot pieniędzy, cofnie płatność i zwróci pieniądze na oryginalną formę płatności kupującego.
Kupujący mogą skorzystać tylko z jednej metody rozstrzygania roszczenia w celu otrzymania zwrotu pieniędzy. Jeśli kupujący otworzy spór dla płatności, wszelkie otwarte anulowania zamówień, zgłoszenia, że przedmiot nie dotarł, prośby o zwrot lub sprawy w ramach Gwarancji zwrotu pieniędzy eBay dotyczące tej samej transakcji zostaną natychmiast zamknięte.
Odpowiadanie na spór dla płatności
Gdy spór zostanie otwarty, otrzymasz powiadomienie od eBay. Musisz odpowiedzieć na spór w ciągu 5 dni kalendarzowych od otrzymania powiadomienia.
Aby odpowiedzieć na spór, wybierz Wyświetl szczegóły obok zamówienia na stronie Mój eBay > Sprzedane lub przejdź do zakładki Prośby i spory w Panelu Sprzedawcy.
Odpowiadając na spór, możesz:
- zaakceptować spór, lub
- zakwestionować spór.
Zaakceptowanie sporu
Jeśli zaakceptujesz spór, sporną kwotę pobierzemy z Twoich dostępnych, przetwarzanych i wstrzymanych środków. Jeśli nie masz wystarczających środków na pokrycie spornej kwoty, pobierzemy ją z Twojej zarejestrowanej formy płatności. Spór zamkniemy, gdy otrzymamy informację o jego rozstrzygnięciu z instytucji płatniczej kupującego. Jeśli eBay wyśle kupującemu zwrot pieniędzy w Twoim imieniu, jego kwota zostanie potrącona z łącznej kwoty Twoich dostępnych, przetwarzanych i wstrzymanych środków. Więcej informacji znajdziesz w naszym artykule o otrzymywaniu płatności za sprzedane przedmioty.
Jeśli otwarty spór dotyczy przedmiotu, który jest niezgodny z opisem w ofercie sprzedaży, spróbujemy odzyskać Twój przedmiot, gdy zaakceptujesz spór. Pamiętaj jednak, że nie możemy zagwarantować, że kupujący zwróci przedmiot.
eBay może mimo wszystko zdecydować, że zakwestionuje spór w Twoim imieniu i w takim wypadku nie obciążymy Cię opłatą za spór.
Jak zaakceptować spór
- Wybierz Odpowiedz na sprawę w powiadomieniu o sporze.
- Wybierz Zaakceptuj spór i wyraź zgodę na zwrot pieniędzy kupującemu i wybierz Kontynuuj.
- Wybierz Zaakceptuj, aby potwierdzić zwrot pieniędzy.
Jak zaakceptować spór i poprosić o zwrot
- Wybierz Odpowiedz na sprawę w powiadomieniu o sporze.
- Wybierz Zaakceptuj spór i wyraź zgodę na zwrot pieniędzy kupującemu i wybierz Kontynuuj.
- Wybierz Chcę odzyskać przedmiot.
- Sprawdź lub edytuj adres zwrotny, a następnie wybierz Zaakceptuj, aby potwierdzić zwrot pieniędzy.
Zakwestionowanie sporu
Jeśli zakwestionujesz spór, poprosimy o przekazanie dokumentów dotyczących transakcji. Jeśli otwarty spór dotyczy przedmiotu niezgodnego z opisem w ofercie sprzedaży spróbujemy odzyskać Twój przedmiot. Pamiętaj jednak, że nie możemy zagwarantować, że kupujący zwróci przedmiot.
Jak zakwestionować spór
- Wybierz Odpowiedz na sprawę w powiadomieniu o sporze.
- Wybierz Zakwestionuj spór i przedstaw dowód i wybierz Kontynuuj.
- Sprawdź lub edytuj informacje lub prześlij nowe dowody.
- Wybierz Zatwierdź.
Jak zakwestionować spór i poprosić o zwrot
- Wybierz Odpowiedz na sprawę w powiadomieniu o sporze.
- Wybierz Zakwestionuj spór i przedstaw dowód i wybierz Kontynuuj.
- Wybierz Chcę odzyskać przedmiot.
- Sprawdź lub edytuj adres zwrotny.
- Sprawdź lub edytuj informacje lub prześlij nowe dokumenty.
- Wybierz Zatwierdź.
O ostatecznym wyniku sporu dla płatności decyduje instytucja płatnicza. W zależności od sytuacji może okazać się, że poniesiesz koszt zwrotu pieniędzy kupującemu i/lub opłaty za spór.
Jeśli nie odpowiesz lub spór zakończy się zwrotem pieniędzy kupującemu, a Ty nie kwalifikujesz się do ochrony sprzedawców, kwota zostanie pobrana z łącznej kwoty Twoich dostępnych, przetwarzanych i wstrzymanych środków, a my obciążymy Cię opłatą za spór. Więcej informacji znajdziesz w naszym artykule o otrzymywaniu płatności za sprzedane przedmioty.
Jeśli jednak kwalifikujesz się do ochrony sprzedawców, nie obciążymy Cię kwotą sporną i możemy również zrezygnować z opłaty za spór lub ją zwrócić, nawet jeśli instytucja płatnicza podejmie decyzję o zwróceniu pieniędzy kupującemu. Szczegółowe informacje o tym, jak działa taka ochrona, które transakcje są nią objęte lub z niej wykluczone oraz co musi zrobić sprzedawca, znajdziesz w pełnej wersji zasad ochrony sprzedawców.
Zalecane dowody umożliwiające zakwestionowanie sporu dla płatności
Kupujący nie rozpoznał transakcji lub Kupujący nie otrzymał przedmiotu
| Rodzaj przedmiotu | Zalecane dowody |
| Fizyczny przedmiot, który został wysłany, z wyjątkiem pojazdów | - Informacje o śledzeniu przesyłki potwierdzające, że zamówienie dostarczono na adres wysyłkowy, który odpowiada adresowi na zamówieniu.
- Potwierdzenie dostawy podpisem, gdy łączna wartość zamówienia wynosi 550 EUR lub więcej. Wymóg potwierdzenia dostawy podpisem może być różny w zależności od serwisu, w którym dokonano transakcji.
|
| Fizyczny przedmiot odebrany osobiście (bezpośrednio od sprzedawcy), z wyjątkiem pojazdów | - Kopia szczegółów zamówienia na eBay, podpisana przez kupującego w chwili odbioru.
|
| Pojazdy, gdy zostały wysłane | - Dowód dostawy lub
- Potwierdzenie wysyłki (list przewozowy, pokwitowanie wysyłki) — gdy pojazd jest nadal w drodze
|
| Pojazdy, gdy zostały odebrane | - Pokwitowanie z opisem przedmiotu, podpisane przez kupującego
|
| Przesyłki cyfrowe lub inne przedmioty niematerialne, np. niezbywalne tokeny (NFT), cyfrowe karty upominkowe, usługi turystyczne, wydarzenia | - Dowód, że przedmiot był używany
- Dowód, że usługa została zrealizowana
- Dowód cyfrowego dostarczenia przedmiotu, np. z adresem e-mail kupującego lub adresem IP w przypadku NFT
- Dowód, że kupujący uzyskał dostęp do przedmiotu
|
Przedmiot jest niezgodny z opisem w ofercie sprzedaży lub Przedmiot był uszkodzony w momencie odbioru lub Otrzymany przedmiot nie zawierał wszystkich części
| Rodzaj przedmiotu | Zalecane dowody |
| Dowolny przedmiot fizyczny lub dostarczony w formie cyfrowej | - Wyraźne zdjęcie przedstawiające przedmiot zgodny z opisem i jego stan przed wysyłką
- Wiadomości wymienione z kupującym dowodzące, że problem został rozwiązany, np. zostały zaakceptowane częściowy zwrot pieniędzy lub rozwiązanie sprzedawcy
- Wszelkie inne dowody potwierdzające, że przedmiot został zwrócony w innym stanie
|
Przedmiot nie był autentyczny
| Rodzaj przedmiotu | Zalecane dowody |
| Dowolny przedmiot fizyczny lub dostarczony w formie cyfrowej | - Dowód autentyczności od właściciela praw
- Wiadomości wymienione z kupującym przedstawiające próbę rozwiązania problemu przed otwarciem sporu
|
Kupujący nie otrzymał zwrotu pieniędzy
| Rodzaj przedmiotu | Zalecane dowody |
| Dowolny przedmiot fizyczny lub dostarczony w formie cyfrowej | - Dowód, że zwrot pieniędzy został już zrealizowany za pośrednictwem eBay
- Dowód anulowania
- Twoje warunki zwrotów
- Wiadomości wymienione z kupującym wskazują, że zwrot pieniędzy nie jest wymagany
- Dowód, że przedmiot nie został zwrócony w innym stanie lub że zwrócony został inny przedmiot
|
Zanim prześlesz zdjęcie, skadruj je, aby pokazać stosowny obszar. Możesz też skompresować lub połączyć zdjęcia. Twoje zdjęcie może być w formacie JPEG, JPG lub PNG. Maksymalny rozmiar pliku to 1,5 MB.
Wskazówka
Jeśli kupujący otworzy spór, ponieważ przedmiot jest niezgodny z opisem w ofercie, szczegóły znajdziesz w podsumowaniu sporu.
Rozstrzyganie sporów dla płatności
Przekażemy instytucji płatniczej wszelkie istotne informacje dostarczone przez Ciebie w związku ze sporem. W niektórych sytuacjach możemy mieć już informacje wystarczające do zakwestionowania sporu. W takim przypadku udostępnimy je w Twoim imieniu.
Gdy zaakceptujesz spór lub go zakwestionujesz i przedstawisz dowody, powiadomimy Cię o statusie sporu w wiadomości e-mail. Możesz sprawdzić status sporu, odnajdując zamówienie na stronie Mój eBay > Sprzedane lub przechodząc do zakładki Prośby i spory w Panelu Sprzedawcy.
W niektórych przypadkach instytucja płatnicza może ponownie otworzyć zamknięty spór dla płatności. Wtedy możemy poprosić Cię o dostarczenie dodatkowych informacji, aby zakwestionować spór.
Rozstrzygnięcie sporu dla płatności może zająć do 90 dni w zależności od formy płatności lub dostawcy karty. eBay może wstrzymać środki z wypłaty do 30 dni od chwili zgłoszenia sporu.
Zwroty pieniędzy dokonane poza serwisem eBay nie kwalifikują się do ochrony sprzedawców w przypadku sporów dla płatności.
Unikanie sporów dla płatności
Aby zapobiec sporom dla płatności, zawsze:
- Twórz szczegółowe, dokładne oferty sprzedaży.
- Dodawaj wiele wysokiej jakości zdjęć swoich przedmiotów.
- Korzystaj z usług wysyłkowych z potwierdzeniem dostawy na adres podany przez kupującego podczas realizacji transakcji.
- Uwzględnij potwierdzenie dostawy podpisem, jeśli łączne koszty zamówienia (w tym koszty wysyłki i podatki) wynoszą 550 EUR lub więcej. Dowiedz się więcej o wymaganiach dotyczących potwierdzenia dostawy podpisem.
- Odpowiadaj kupującym, którzy kontaktują się z Tobą za pomocą strony Mój eBay > Wiadomości, i staraj się rozwiązać wszelkie problemy.
- Zachowuj wszelkie wiadomości i dokumentację za pomocą narzędzi eBay.
- Przyznając częściowy zwrot pieniędzy, poinformuj kupującego, dlaczego nie otrzymał pełnego zwrotu pieniędzy. Na przykład „zamiast prosić o odesłanie przedmiotu, potrąciłem(łam) 5% od kwoty zwrotu pieniędzy, tak jak uzgodniliśmy”.
Wskazówka
Aby odpowiedzieć na spór, znajdź zamówienie na stronie Mój eBay > Sprzedane lub przejdź do zakładki Prośby i spory w Panelu Sprzedawcy.
